Infine, acquisti sull’eCommerce di Amazon
Ho amato il modo di lavorare di Amazon fin dall’inizio della loro esperienza sul web, ma molti anni fa non capivo come facessero a sopravvivere vendendo libri. Forse perché italiano, e come tale abituato a non vedere nessuno in una biblioteca o in una libreria.
Da quando, però, ho potuto lavorare per e con loro, durante un’esperienza purtroppo non lunga quanto avrei voluto, mi sono convinto che sia quello il risultato a cui tendere. Quella che in Amazon chiamano la “Customer Obsession“, e che fa parte dei 14 principi fondamentali che ogni dipendente e collaboratore deve imparare a memoria, e mettere in pratica, è la differenza rispetto a qualunque altro sistema di vendita online.
E non pensate solo all’eCommerce che tutti conosciamo: gli stessi modi di lavorare li applicano anche all’hosting web, alla vendita e noleggio di server, spazio web, sistemi di intelligenza artificiale (che infatti in Lolli Group utilizziamo con i nostri gestionali).
Capiamoci: non è che in Amazon funzioni sempre tutto bene. Qualche problema, e anche qualcosa di più, lo hanno anche loro. Nei pochi mesi in cui ho collaborato con loro ne ho visti diversi. Un giorno tutta la logistica – ovvero l’impacchettamento degli articoli che acquistiamo sul web, e la loro preparazione per la spedizione – si è bloccata, per un problema sui server centralizzati, in Lussemburgo. Un’altra volta c’era un problema con un account doppio di una persona, un account che avrebbe dovuto essere unito nella stessa scheda, e che il sistema si rifiutava di mettere insieme.
I responsabili IT, informatica, sono più o meno le stesse persone, nel senso che hanno probabilmente la preparazione tecnica di quelli che lavorano in una ditta medio grande qualsiasi. La differenza sta nel modo di affrontare il problema, e nel mettersi in dubbio. Questo, da parte di quadri e dirigenti di aziende italiane, non esiste per niente, o quasi.
Chi abbia a che fare con il mondo B2B deve pazientemente attendere che la spocchia, la saccenza, le colpe distribuite a 360 gradi di ogni dipendente in un posto medio-apicale, sia completamente sfogata o esaurita. Bisogna attendere che il responsabile di turno finisca un sermone lungo minuti, ore, o addirittura giorni, e che capisca di aver sbagliato (come voi avevate suggerito, avendo una visione specifica del problema). Dopo, inizia la fase di attribuzione delle responsabilità, di solito ai sottoposti, e infine, a distanza di moltissimo tempo perso, l’accettazione del progetto che voi avevate proposto inizialmente.
In Amazon non si ha questa sensazione. La spocchia e l’auto-magnificenza di chiunque abbia più di una settimana di esperienza sparisce dietro un mondo di collaborazione, lavoro in team, rispetto delle regole e delle linee essenziali. E ci si sente in un luogo incantato.
Non è che anche lì non ci siano “pecore nere” (mi perdonino gli ovini, che anche in versione scura io adoro), ma le manie di protagonismo e di grandezza vengono come sopite, tenute sempre sotto controllo.
Oggi shopping veloce da BricoMan
Passiamo alla giornata di oggi, con un paio di banalità da acquistare. Non avrei voluto uscire, ma sono due o tre articoli che servono in ufficio, e non ho altro momento, se non domenica, per andare a vederli.
Vado da BricoMan, un bel negozio ampio e con una enorme quantità di articoli. Entro e giustamente il vigilante mi chiede se ho una partita IVA, in quanto solo per gli operatori sono permessi gli acquisti. All’interno del negozio, per quanti abbiano effettivamente addosso la mascherina, inizio a vederne altrettanti senza.
C’è quello che chiama al telefono l’amico in vivavoce, perché suggerisca i tubi neon, facendo ascoltare a metà negozio, dato il volume. C’è l’altro che litiga con la moglie, compagna, o amica, senza mascherina per gridare meglio. C’è la mamma con il bimbo, che spiega a cosa servano le lampadine, senza mascherina non si sa bene perchè. E ce ne sono altri, molti altri. Tutti senza mascherina.
Incrocio un signore che – con l’aria di chi stia cercando il pulsante per ultimare il modello casalingo di reattore a fusione nucleare, da lui inventato – passa a 10 centimetri, senza mascherina e con colpetti di tosse.
Voi sareste rimasti? Io me ne sono andato, non senza sottolineare alla guardia all’ingresso che potrebbe girare ogni tanto per le corsie, per un controllo.
Che succede, dopo aver lasciato un esercizio commerciale?
Adesso capirete perché ho parlato di Amazon, all’inizio.
Uscito dal negozio, sono tornato a casa. Il negozio offre la possibilità di acquistare online, perfetto. Quello che mi serviva, in modo da evitare persone senza mascherine, assembramenti, e anche ritardi in coda. Peccato che porti ben in evidenza l’indicazione “COMPRA ONLINE – ORDINE MINIMO 150€”. Beh, ma io devo acquistare solo un paio di plafoniere che, per quanto possa scegliere fra le più costose, non arrivano a questo limite di 150 euro.
Quindi? Guardo altri siti di famosi negozi online, che vendono le stesse lampade, identiche a quelle che cerco. Quasi tutti chiedono un costo per la spedizione, più o meno alto, oppure un minimo di ordine, che è anche peggio.
Alla fine ci arriviamo. Apro Amazon, cerco la stessa plafoniera, ne compro due usando il mio abbonamento annuale Amazon Prime, domani me le consegneranno direttamente in ufficio, a costo zero.
Direte “certo, ma l’abbonamento Prime di Amazon ha un costo”. È vero, ma costa 36 euro all’anno, almeno per ora, e offre la spedizione gratuita su milioni di articoli di ogni tipo, e non solo. Gli abbonati ad Amazon Prime hanno inclusa anche Amazon TV, con programmi tutt’altro che brutti, poi Amazon Photo, con archivio illimitato, e molto altro. Non voglio sponsorizzare necessariamente Amazon, non me ne viene nulla. È innegabile, però, che siano questi i motivi per cui è diventato un colosso mondiale, e chiunque lo utilizzi.
A tutti i nostri clienti che hanno aperto un nuovo eCommerce, per qualsiasi prodotto o servizio, anche con un budget limitato, il consiglio è sempre il medesimo: attenzione al cliente, e alle esigenze durante l’acquisto online.
Attenzione ai limiti di acquisto, perché possono facilmente far scappare clienti con piccole necessità, a meno che non sia una precisa indicazione di marketing, e molta attenzione alle spese di spedizione. Talvolta è meglio rimetterci qualche euro, piuttosto che inserire spese di spedizione troppo elevate, che fanno fuggire chiunque.
E, sopra tutto, il prodotto: cercate di essere originali, provate ad offrire prodotti e servizi se non unici, almeno particolari. Solo con questi potrete avere qualche possibilità contro colossi come Amazon.
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